Новостной раздел сайта Аkimataktobe.kz

В 2013 году я основал в Санкт-Петербурге компанию Extrashot. Мы заказывали из Китая термокружки, а потом и термосы, спортивные бутылки, ланчбоксы. Эти товары брендировали логотипами заказчиков и поставляли российским компаниям.

Бизнес я продал три года назад, но сначала едва не разорился из-за ошибок в доставке. Я их все-таки исправил и делюсь, как это было.

Почему решил продавать кружки кофейням

Я работал старшим смены в Starbucks и увидел, что корпоративные клиенты один за одним просили нанести лого своих компаний на старбаксовские термокружки. Только Starbucks такими вещами не занимался. Кто-то уходил ни с чем, не заморачиваясь с поисками типографии для принта. А кто-то покупал без скидок сто кружек по 990 рублей за каждую и сам наносил лого.

Когда седьмой клиент купил 100 термокружек, я не выдержал и решил на этом заработать. Изучил виды кружек, нашел китайских поставщиков и принялся за поиски корпоративных заказчиков. В итоге нацелился на кофейный бизнес: сам крутился в нем и были приятели в других кофейнях.

Выбрал российские крупные города с развитыми кофейнями, потому что там уже появлялся спрос на брендированные термокружки. Через год выяснилось, что не прогадал: Extrashot заработал с федеральными кофейными сетями из Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска, Омска и Воронежа. А дальше я расширил географию до крупных городов Беларуси и Казахстана.

Так выглядел образец наших пластиковых термокружек

Как искал клиентов

Личный круг общения и мероприятия

К 2016 году соотношение клиентов было таким: 70% кофейного бизнеса, 20% — отделы маркетинга и рекламы крупных компаний, 10% — рекламные агентства. Но первые семь клиентов были владельцами кофейных сеток из Питера. Их всех я знал лично.

Потом я искал клиентов на выставках, чемпионатах бариста: сам стоял со стендом, показывал продукцию и собирал контакты у тех, кто хотел оформить заказ. Каждому, кто подходил, подбирал вид кружки, объяснял, чем она удобна и каким способом ее лучше брендировать. С того времени и до последнего я часто общался с клиентами напрямую и порой сам оформлял заказы.

Холодные звонки

В первые два месяца работы, пока не было сайта и группы в соцсетях, я обзванивал потенциальных клиентов.

Поиск их номеров был слишком изощренным. Я искал в Google кофейни по запросу «все кофейные сети России», просматривал на сайте страницу с контактами и обзванивал каждую кофейню. Еще находил группы «ВКонтакте» по «кофе с собой» в названии, искал там номера и снова звонил.

Тогда я не знал про телефонные базы на заказ, которые можно было купить. Холодный обзвон стал настоящей рутиной, я проводил на телефоне по 4–7 часов в день.

В месяц находил всего 1–2 клиентов, поэтому решил отказаться от холодных звонков. Дальше пошел в онлайн — и не зря: интернет принес больше 200 постоянных клиентов.

На разработку сайта ушло две недели: знакомый программист по-товарищески сделал его за 5 тысяч рублей. За три года траты окупились сполна. Все это время мы не меняли код — только добавляли свежие иллюстрации.

Сейчас сайт Extrashot выглядит примерно так же, как в 2013 году

Шесть лет назад я мало разбирался в маркетинге, поэтому терял клиентов из-за элементарных ошибок. Например, на главной странице не было формы онлайн-заявки: сделал только кнопку обратного звонка. Заказать товар по заявке можно было на внутренних страницах.

В 2013 году я посчитал отдельную страницу товара единственно подходящим местом для онлайн-заявки

Первые полгода сайт не приносил результатов. Затем я нашел подрядчиков на SEO-продвижение и контекстную рекламу, и через три месяца сайт приносил по 3–5 заявок на обратный звонок в день.

А вот онлайн-чат не подошел по нескольким причинам:

За день в чат писали только 2–3 посетителя, это не окупало стоимости чата.

В чате не получалось обсудить все детали заказа:

варианты нанесения логотипа;

размеры макета логотипа;

упаковку и ее брендирование;

оптовые цены;

форму договора и условия оплаты;

способы и сроки доставки.

Группа «ВКонтакте»

Сначала никакого контент-плана для соцсети не было: я в редкое свободное время сам публиковал модели кружек и рассказывал про их преимущества. Когда нашел SMM-менеджера, в группе появились регулярные посты о правилах использования нашего товара и о ситуациях, в которых он незаменим.

Чтобы не использовать в группе картинки с фотостоков, я организовал профессиональную фотосессию

Я ориентировался на корпоративный сегмент, где один заказ мог принести от 10 до 900 тысяч рублей. Поэтому интересовали только реальные целевые клиенты — никаких накруток.

Продвигаться решил через хорошую репутацию. Во «ВКонтакте» мы просили клиентов публиковать у себя на странице отзыв о работе с нами и добавлять его в раздел группы «Отзывы». Такое сарафанное радио приносило 100–200 подписчиков в месяц.

Что упустил в работе с клиентскими данными

Единой CRM-системы первые два года не было, «Google Диском» не пользовались — обходились только офлайновой таблицей. Менеджеры по продажам и я заполняли Excel-файл с базой клиентов после каждого заказа. Чтобы в таблице все было актуально, пересылали ее друг другу по 100 раз, и это был треш.

В нашей офлайновой таблице было много полей: в скриншот не вошли «Модель товара», «Данные о принте», «Цена доставки»

Заявки с сайта получали на email, заказы во «ВКонтакте» обрабатывали в личной переписке, от менее технологичных компаний из регионов принимали звонки, а личные знакомые звонили на мой мобильный. Это целых четыре канала, и некоторые детали заказов мы упускали.

Я и менеджеры переносили данные заказа прямиком из личных сообщений «ВК»

Я сам иногда давал маху, когда после звонка от приятелей заполнял таблицу с данными. Однажды забыл указать, что упаковку для кружек тоже нужно забрендировать.

После подтверждения заказа мы отправляли заполненную таблицу бухгалтеру, чтобы сформировать счет, и работникам склада, чтобы подготовить товар к отгрузке. На этом этапе я или менеджер тоже могли опечататься, чаще всего — в адресах для доставки.

Когда данные о заказе уходили на склад, работа шла так:

Сотрудники на складе проверяли зону, цену и сроки доставки у «Почты России» и партнерских транспортных компаний. Так они подбирали, как лучше отправить товар. К примеру, почту выбирали для совсем отдаленных городов типа Анадыря, так как у нее самое большое покрытие по стране.

Наши же сотрудники вручную оформляли накладную в личном кабинете транспортной компании и часто путались при вводе адреса. Автопоиск в личном кабинете не спасал, потому что иногда не находил нужный адрес.

Сотрудники транспортной компании иногда ошибались на своей стороне и отправляли груз не в тот город.

Уязвимость перед ошибками проскакивала на каждом этапе.

Мы работали вдесятером на 50 городов и не успевали контролировать точность адресов. А между тем опечатка отправляла наш груз не в Нижний, а в Великий Новгород, не на улицу Ленина, а на Ленинский проспект. На этом фоне наш индивидуальный подход при обработке заказа обращался в ничто.

А еще клиенты могли получить свой заказ с задержкой. Некоторые отказывались, так как заказывали кружки к мероприятию, а к моменту доставки оно было уже позади.

Например, кофейная сеть в Воронеже ждала от нас 400 термокружек к акции в честь открытия новой кофейни. Кофейню открыли, а транспортная компания задержала товар на 5 дней. Естественно, заказчики хотели вернуть себе деньги, а нам — заказ. Но уладилось все тем, что они забрали 400 кружек, а я подарил им 10% товара в новой партии.

Не все истории заканчивались так гладко. Случались и разговоры на повышенных тонах, и отказы от товара. Во всех неудачных ситуациях я лично держал оборону, дарил часть товара или делал скидку до 15%. Чаще старался компенсировать ущерб товаром в следующем заказе, это было хотя бы выгодно для нас.

Как избавился от ошибок в доставке

Для нашей модели бизнеса было важно, чтобы клиент возвращался и делал заказ минимум раз в месяц. Предстояло избавиться от ошибок в доставке, но я видел сразу три препятствия:

Не было единой таблицы с адресами доставки, где менеджер по продажам или сотрудник транспортной компании мог бы перепроверить адрес.

Сотрудники доставки ничем не отвечали за ошибки, поэтому легко ошибались.

Наши сотрудники мало взаимодействовали друг с другом, не хватало коллективной ответственности в работе.

В первую очередь я ввел единую таблицу с адресами доставок. Для этого пообщался с сотрудниками транспортной компании и выяснил: точный адрес можно найти в их личном кабинете по названию организации. Дальше изучил все предыдущие заказы и собрал адреса постоянных клиентов в одной таблице.

Сотрудник транспортной компании видел в таблице только нужную информацию, ему не приходилось долго вникать

Я отказался от склада в соседнем офисе, и рабочее место по подготовке товара переехало в основной офис, к менеджерам. Теперь сотрудник доставки приходил сюда и всегда мог лично переспросить менеджера — так у нас появилось что-то похожее на командную работу.

Чтобы менеджеры по продажам чувствовали свою ответственность, ввел дисциплину. Они ежедневно отправляли мне отчет о работе за день. А на пятничном собрании мы обсуждали итоги недели. Каждый мог высказаться, предложить способы для улучшения бизнес-процессов. Такие встречи сработали лучше, чем прошлые попытки штрафовать за ошибки.

Как сделал бы сейчас

Компания Extrashot мне сейчас не принадлежит, я ее продал в 2016 году. Новые владельцы успешно работают, расширили ассортимент и продолжают поставки по всей России. Теперь, когда опыта в маркетинге и продажах у меня прибавилось, я смотрю на прошлый бизнес со стороны. Есть действия, о которых подумал не сразу. Вдруг мои наблюдения вам пригодятся.

Просчитывать все риски перед тем, как браться за заказ

Я очаровался желанием заработать на крупных клиентах, и это мешало мне принимать разумные решения. Только когда стали возникать конфликты, я осознал, какие большие суммы могу потерять. Теперь уверен, что лучше отказаться от заказа, если заранее ясно, что уложиться в срок не получится.

Держать клиентские данные в порядке

Офлайновая таблица, как у нас когда-то, годится только на старте, но зачем, если существуют «Google Таблицы»? С ростом бизнеса я бы посоветовал переносить базу клиентов в CRM и контролировать ее заполнение.

Будь это онлайновая таблица или CRM, проверил бы данные клиентов на точность. К примеру, мои приятели используют «Дадату», чтобы перед доставкой актуализировать и дополнить адреса клиентов.

Исключить большое количество посредников при передаче данных

Минимум четыре сотрудника обрабатывали информацию о заказе перед отправкой товара на доставку. Каждый из них вводил данные вручную, и риск ошибки увеличивался вчетверо. Лучше сократить такую цепочку или вовсе автоматизировать, к примеру, через связку CRM и личного кабинета транспортной компании.

Максимально автоматизировать продажи с сайта

Теперь я не рассчитываю лишь на обратные звонки с сайта. На главную страницу добавил бы онлайн-заявку. Чтобы не отпугнуть заказчика вводом длинного адреса и реквизитов юрлица, подключил бы подсказки какого-нибудь онлайн-сервиса. И да, дизайн сайта тоже бы освежил.

С подсказками в форме заказа клиент быстрее вводит адрес, а вы получаете данные без ошибок

Но кое-чем я все-таки горжусь. Мне не сразу, но удалось наладить взаимодействие в коллективе. Мы перестали ошибаться потому, что не переспросили или не перепроверили коллегу. И еще мне не приходилось догадываться о пожеланиях клиентов: они делились ими напрямую со мной. Советую каждому предпринимателю периодически общаться с заказчиками, это помогает реально оценивать бизнес.

Фото на обложке: Shutterstock / Cozy Home

Изображения в тексте предоставлены автором

Rambler

Комментарии запрещены.